ANALISISKUALITASPELAYANANDIBANKBNIKCPMERCU BUANAMENGGUNAKANMETODESERVICEQUALITY (SERVQUAL)DANQUALITYFUNCTIONDEPLOYMENT(QFD)

Rika, Febriani (2019) ANALISISKUALITASPELAYANANDIBANKBNIKCPMERCU BUANAMENGGUNAKANMETODESERVICEQUALITY (SERVQUAL)DANQUALITYFUNCTIONDEPLOYMENT(QFD). Other thesis, http://unugha.ac.id.

Preview

Text ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI BANK BNI KCP MERCU BUANA.pdf Download (4MB) | Preview

Abstract

Setiap harinya perkembangan jumlah nasabah semakin meningkat sehingga kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sangat berkaitan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dengan bank. Dalam melakukan perbaikan kualitas pelayanan bank yang dapat digunakan adalah metode Servqual (Service Quality) dan QFD (Quality Function Deployment). Tujuan dari penelitian ini adalah merancang usulan perbaikan pelayanan di Bank BNI KCP Mercu Buana dengan menggunakan Servqual dan QFD. Pada penelitian ini dilakukan survey dengan menyebarkan kuesioner kepada 110 responden dari nasabah Bank BNI KCP Mercu Buana. BerdasarkanpengolahandatayangdilakukanmenggunakanmetodeHouseOfQuality (HOQ). Tingkat kepuasan nasabahdi Bank BNI KCP Mercu Buana lebih rendah jika dibandingkandengan tingkat harapannya yaitu dengannilai rata-rata (mean) 4,61 dan tingkat kenyataannya yaitu dengan nilai rata-rata (mean) 4,05. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BNI KCP Mercu Buana yang perlu ditingkatkan lagi adalah pada dimensi Tangible (Bukti Fisik) ditunjukkan pada terdapat fasilitas fisik yang memadai, seperti ruang tunggu antrian nasabah dengan nilai gap -1,15. Nilai presentase ditunjukkan pada diadakan pelatihan dan seminar tentang Public Speaking bagi petugas teller 18,3%, menjaga hubungan baik antara petugasteller dengan nasabah 13,6%, memperluas fasilitas fisik seperti ruang tunggu antrian 9,8%, melakukan prosedur penataan dan pembersihan yang baik dan benar 8,1%, pembinaan moral dengan sopan santun 19,7%, pengarahan tentang pemberian pelayanan yang maksimal 22,1%, dan melakukan evaluasi setiap bulannya 1,6% di BankBNI KCP Mercu Buana. Disarankan kepada Bank BNI KCP Mercu Buanaagar lebihmeningkatkankinerjapelayananpadasemuapelayanan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Servqual, QFD, HOQ, Gap.

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	A General Works > AS Academies and learned societies (General)
Divisions:	Fakultas Teknologi Industri > Prodi Teknik Industri
Depositing User:	Ninik Agustin .
Date Deposited:	29 Jul 2019 18:20
Last Modified:	29 Jul 2019 18:20
URI:	http://repository.unugha.ac.id/id/eprint/442

Actions (login required)

View Item